Doit-on gérer toutes les objections ?

Certains diront que les commerciaux ont toujours réponse à tout. En réalité, avec l’expérience, un commercial est en mesure de s’adapter rapidement à l’objection d’un client. Mais faut-il nécessairement répondre à toutes les objections ?

On ne va pas se mentir : après six mois sur le terrain, que ce soit dans un bureau de vente ou en agence immobilière, un commercial est censé avoir été confronté à un large éventail des remarques de clients. Elles peuvent concerner le prix, le produit, le délai de livraison… Certaines peuvent être verbalisées assez crûment pendant que d’autres sont plus subtiles ou non verbales. Quelle que soit sa forme, l’objection est bien présente et nécessite d’être désamorcée pour éviter qu’un client ne reparte avec un mauvais ressenti, une information erronée ou l’impression que sa demande n’a pas correctement été prise en compte. Mais attention à ne pas franchir la ligne jaune : certaines objections ne justifient pas une argumentation et peuvent au contraire desservir la cause.

L’écoute avant tout

Pour un commercial, il n’y a rien de mieux qu’un client qui dit les choses car c’est ce qui va permettre de l’orienter et de le conseiller vers un produit qui correspond le plus possible à ses attentes et à ses besoins. C’est ce que l’on appelle la phase de découverte. Cette étape est très importante car, grâce à une bonne écoute, elle va cibler le bien qui répond aux critères. Si cette étape est bien faite, dans un monde idéal, elle doit limiter le risque d’objections. Il serait surprenant de présenter à un prospect qui recherche un 2P au calme et lumineux un appartement de quatre chambres donnant sur rue et exposé plein Nord…

Cette phase de découverte est capitale car, si le commercial connaît bien les produits qu’il a à présenter, cela doit l’aider à viser juste. Ce serait contre-productif de présenter tous les lots ouverts à la vente à un seul prospect : il repartirait avec un maximum d’informations sans savoir ce qu’il veut et ce serait excessivement chronophage, aussi bien pour le vendeur que pour le client. Cette phase de découverte doit donc faire parler le plus possible le prospect et connaître ses motivations dans ses démarches. Pourquoi cherche-t-il à déménager ? Ce qu’il aime chez lui ? Ce qu’il ne voudrait surtout pas retrouver dans son futur chez lui ? Il n’y a pas de mauvaise réponse puisque tous ces éléments doivent déterminer des critères de recherche. Il est capital de s’intéresser à l’humain car c’est ce qui va permettre de définir le bien à présenter et de voir si la vente a une chance d’aller au bout. Et, surtout : il n’y a pas de mauvais critères puisque ce qui peut plaire à un prospect ne conviendra pas forcément au prospect suivant…

Maintenant que nous avons déterminé les critères de recherche du prospect, soit nous avons en stock le bien parfait (la vie serait trop belle si elle se passait toujours ainsi), soit nous avons le bien qui s’en rapproche le plus possible. Si un bien répond à plus de 90% des critères, c’est déjà très intéressant, surtout si on considère que le bien parfait n’existe pas.

Aussi, probablement que 99% des prospects auront une contrainte par rapport à un budget qui n’est pas extensible. C’est à ce moment-là que l’on introduit le principe de concession, à savoir les critères qui ne sont pas indispensables. Si le prospect a un budget illimité ou très généreux pour le marché, l’idée même d’accepter une concession sera délicate à faire passer. Aussi, si un prospect a le budget et aucune objection sur le produit, c’est le moment de conclure la transaction…

Dans quels cas l’objection ne mérite pas une argumentation ?

Face à la concession, il y en a qui peuvent être défendables et d’autres qui ne peuvent être argumentées. Tout ce qui va concerner le ressenti d’un client est difficilement discutable et ne doit surtout pas être argumenté. Un ressenti, c’est quelque chose de personnel : ce qui est acceptable pour l’un ne l’est pas nécessairement pour l’autre. Lorsqu’un commercial argumente sur le ressenti d’un client, il est automatiquement rangé dans la catégorie de “vendeur de tapis” car le client aura clairement l’impression d’être pris pour un couillon et la confiance sera automatiquement rompue. Il y a certaines objections pour lesquelles un commercial ne peut pas agir et il faut l’accepter au lieu de forcer à ce qu’un carré rentre dans un cercle (ou inversement). C’est le moment parfois de mettre un silence et de gérer un temps calme : il n’est pas nécessaire de toujours parler et vouloir avoir le dernier mot.

Si le client pense que l’appartement est trop bruyant, ça ne sert à rien de lui expliquer qu’en fermant les fenêtres ce sera plus calme… Si un client pense qu’il y a trop de vis-à-vis, ça ne sert à rien de lui dire qu’en mettant des rideaux il n’aura plus la vue sur cette tour de douze étages… Si un client trouve que l’appartement est trop loin de la gare, ça ne sert à rien de lui dire qu’elle n’est qu’à douze minutes à pieds ou qu’il y a un bus qui passe tous les quarts d’heure… Si un prospect pense que la remise des clés est trop tardive, on peut toujours lui expliquer qu’un programme neuf a besoin d’un délai pour se construire ou que l’actuel propriétaire veut une vente longue pour ne pas déscolariser ses enfants en cours d’année mais ça ne changera rien au fait que c’est trop tardif. La bonne réponse serait alors de tenir compte de ses remarques pour lui présenter un autre produit qui est livré plus tôt, qui est plus proche du métro et qui ne donne pas sur la voie ferrée ou sur ce gros immeuble, quitte même à lui présenter un bien dans un autre quartier. Cela ne sert à rien de s’acharner à vendre sa salade alors que le client n’en veut clairement pas et qu’il l’a dit. De toute façon, on ne va pas dynamiter la barre d’immeuble juste en-face, modifier le tracé de la voie ferrée ou demander aux ouvriers de bosser 90h par semaine pour livrer le programme plus vite…

Toutes les objections pour lesquelles le vendeur ne peut pas agir méritent une réponse mais certainement pas une argumentation. De manière générale, si le ressenti se concentre sur le produit, il est très difficile d’argumenter : le vendeur a tout intérêt à en tenir compte et à se réajuster pour mener sa vente jusqu’au bout sans s’acharner et perdre du temps. Les objections d’un client ne sont pas toujours négatives et doivent permettre de réorienter les recherches.

Dans quels cas l’objection mérite une argumentation ?

De manière générale, si l’objection se concentre sur le produit et que le vendeur peut apporter une réponse crédible, alors nous pouvons argumenter. Si un client ne veut pas de moquette dans les chambres, c’est sans doute le moment de lui parler des travaux modificatifs en lui expliquant qu’un artisan peut lui mettre du parquet en bois massif ou que le promoteur peut le lui faire sous option… Bien évidemment, si le remplacement peut être chiffré, ce sera un vrai plus qui aidera dans la prise de décisions.

De même, si l’objection porte sur le prix, il faut pouvoir l’expliquer. Un prix n’est jamais mis au hasard. Plus c’est haut, mieux ce sera valorisé. Plus c’est lumineux, mieux ce sera valorisé. Plus c’est calme, mieux ce sera valorisé. Il s’agira alors de trouver un appartement peut-être un peu moins haut, un peu moins lumineux ou un peu moins calme pour respecter la contrainte budgétaire du client. Aussi, un appartement neuf sera toujours plus cher qu’un appartement ancien, part ses normes de construction plus sophistiquées et la possibilité de le personnaliser plus facilement (l’iPhone X ne sera jamais vendu au prix de l’iPhone 3)…

Si un client est face à un vendeur pour parler du prix, c’est qu’il est quand même intéressé par le produit et qu’un accord n’est pas très loin. De même, si un bien immobilier a été correctement présenté, le prix doit déjà être justifié : on ne donne jamais un prix tant que le produit n’a pas été présenté. Surtout qu’en réalité, avoir le prix d’un bien immobilier n’a jamais été aussi simple à trouver : à l’heure du numérique, c’est la première information qui est mise en avant… Donc, si un client est toujours dans le bureau de vente, c’est que globalement le prix doit se rapprocher de son budget. Mais au-delà du prix, ce que le client cherche, c’est s’assurer qu’il en aura bien pour son argent. Enfin, un vendeur qui a des remises commerciales a tout intérêt à les utiliser pour mener la transaction jusqu’au bout : c’est un peu comme un collier d’immunité à Koh-Lanta, ça ne sert à rien de le garder pour soi et de le ramener à la maison pour décorer sa cheminée… Et puis un vendeur qui oublie de faire ses remises, c’est du pain béni quand un confrère passera derrière lui pour faire sa relance !

L’anti-vente : est-ce une méthode de vente ?

Face aux objections des clients, il arrive que certains vendeurs aient une méthode de vente encore plus élaborée : l’anti-vente. Comme dans une relation sentimentale : fuis-moi je te suis, suis-moi je te fuis… Pour recourir à cette approche-là, le vendeur doit avoir une grande expérience, une assurance certaine et des arguments très justifiés. Un vendeur qui a cette stratégie sait que quoiqu’il arrive, il va vendre : le produit est canon, le prix est très compétitif et l’emplacement est unique. Il traite une bonne vingtaine de prospects par jour, il fait ses cinq ventes par jour sans relance : il n’a donc pas le temps d’écouter les jérémiades d’un client qui voudrait négocier les frais de notaire ou discuter des honoraires. Ce vendeur n’a mécaniquement pas besoin d’argumenter et gérer une objection, il va pouvoir jouer la désinvolture avec brio : si le prospect ne veut pas du bien, il y en aura trois autres derrière la porte qui seront heureux de signer sans négocier. Cette approche est très difficile à mettre en place car il faut avoir l’expérience pour sentir le coup et avoir suffisamment de finesse pour titiller l’ego du client sans être trop désagréable (mais un peu quand même). Il ne faut pas oublier que taper dans l’ego d’un client, c’est toujours à double tranchant : certains se sentiront bousculés et iront jusqu’au bout là où d’autres se sentiront vexés et feront demi-tour…

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